カスタマーハラスメント基本方針

はじめに

ジョンマスターオーガニックグループは安全で質の高いサービスを提供し、お客様のご期待に応え、地球環境・人権に配慮した事業活動に取り組むことですべての人の心豊かな生活の実現を目指しています。

一方で、当社のサービスをご利用されるお客様の一部には、不当な要求等のカスタマーハラスメントに該当する迷惑行為が見受けられることがあります。

当社は、お客様からのご意見やご要望に対して、これからも真摯に対応してまいります。しかしながら、カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては、毅然とした対応を行い、当社で働く社員一人ひとりを守ることも、継続的に安全で質の高いサービスを提供していくためには不可欠と考え、「カスタマーハラスメントに対する方針」を以下のとおり策定致しました。

カスタマーハラスメントの定義

当社においては、厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を参考に、従業員などに対するお客様からのクレーム・言動のうち、「当該クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員などの就業環境が害されるもの」を「カスタマーハラスメント」と定義いたします。

当社は、お客様から頂戴する貴重なご意見やご要望につきましては真摯に受け止め、お客様にご満足いただけるサービス・製品の提供に取り組んで参ります。他方で、カスタマーハラスメントと判断される言動が認められた場合は、毅然とした対応を行います。

（※ 厚生労働省「カスタマーハラスメント企業対策マニュアル」による）

【カスタマーハラスメントとなる行為】

下記の記載は例示であり、これらに限るものではございません。

従業員などに対する身体的な攻撃（暴行、傷害）および精神的な攻撃（脅迫、威嚇、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、人格を否定する言動、威圧的な言動）
従業員などに対するセクシュアルハラスメント、ストーカー行為・言動および差別的な言動
電話や売り場での長時間拘束、継続的・執拗な問い合わせ、不退去、居座りおよび同じ要望やお問い合わせの過剰な繰り返し
従業員など個人に対する攻撃や要求
従業員などに対するSNSやインターネット上の誹謗中傷および従業員などのプライバシーを侵害する行為
従業員などや当社グループ関連施設・業務スペースを無断で撮影、録画する行為並びに会話を録音する行為
当社又は従業員などの信用を毀損させる行為
当社関連施設・業務スペースへの許可のない立ち入りおよび許可、アポイントのない当社オフィスへの来訪
合理的理由のない対面での対応要求
合理的理由のない謝罪要求（土下座など）や従業員などへの処罰の要求
社会通念上、不相当なサービス提供の要求、規約範囲を超えた返金／返品や補償の要求

カスタマーハラスメントへの対応について

カスタマーハラスメントに該当すると当社が判断した場合、対応をお断りさせていただく場合がございます。また、カスタマーハラスメントが継続する場合は、お取引を停止いたします。さらに悪質と判断した場合は、警察・弁護士等と相談のうえ、適切に対処いたします。なお直営店舗においては、出店先の商業施設に、これら当社の措置を伝えるとともに協力を仰ぎながら、毅然とした対応をいたします。従業員が長くいきいきと働ける環境で、これからもお客様にお喜びいただけるサービスの提供が継続できるよう、ご理解、ご協力をよろしくお願い致します。

カスタマーハラスメントへの取り組み

本方針によるカスタマーハラスメントに対する企業姿勢の明確化、および従業員への周知・啓発
カスタマーハラスメントへの対応方法、手順の策定
カスタマーハラスメントやお客様応対に関する教育・研修の実施
カスタマーハラスメントを受けた従業員のための相談対応体制の整備